Mission principale :
Piloter le support client omnicanal afin de garantir une prise en charge rapide et professionnelle des demandes, encadrer les agents support, coordonner les interventions avec les équipes terrain et contribuer aux performances commerciales et au recouvrement.
Missions principales :
* Superviser les flux entrants et sortants : appels, chat, réseaux sociaux, e-mails et application mobile ;
* Répartir les tâches entre les agents selon les priorités et urgences ;
* Veiller au respect des procédures, standards de qualité et délais de réponse ;
* Gérer les réclamations et situations complexes nécessitant une escalade ;
* Superviser les demandes d’intervention, urgences et réclamations jusqu’à leur clôture ;
* Coordonner les équipes support et les techniciens terrain ;
* Assurer le suivi des devis et des plannings d’intervention ;
* Intégrer, accompagner et coacher les agents support ;
* Animer les briefings, débriefings et revues d’activité ;
* Contrôler la qualité des interactions et mettre en place des actions d’amélioration ;
* Superviser les opérations de vente, promotion, relance et recouvrement ;
* Suivre les KPI, analyser les écarts et produire les reportings ;
* Identifier les problèmes du parcours client et proposer des améliorations.
Compétences et qualités requises :
* Maîtrise du pilotage d’activité omnicanal ;
* Expérience en management et coaching d’équipe ;
* Bonne maîtrise de la gestion des réclamations et situations d’urgence ;
* Maîtrise des outils bureautiques, CRM et outils de suivi d’activité ;
* Capacité à analyser les KPI et produire des reportings ;
* Leadership, rigueur et sens de l’organisation ;
* Réactivité, sang-froid et capacité à prioriser ;
* Sens du service et orientation résultats ;
* Écoute, empathie et pédagogie ;
* Maîtrise de la relation client omnicanale et des techniques de vente et de relance ;
* Excellente communication orale et écrite en français.
Formation et expérience :
* Bac+2/3 minimum ;
* Plus de 2 ans d’expérience en management d’équipe dans un centre de contact ou un environnement de relation client omnicanal ;
* Disponibilité pour travailler en rotation de shifts, y compris certains samedis ou dimanches.
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